"Veeleisende klanten zijn niet lastig, maar een kans"

Graag. Ik heb een handelsopleiding gevolgd voor de groot- en buitenlandse handel en heb daarna twee jaar gewerkt tot ik 15 maanden in dienst moest.

In 1986 viel mijn oog op een personeelsadvertentie: commercieel medewerker grootkeukentechniek gezocht bij BLANCO, zoals het toen heette. Een onderwerp, dat me toen nog helemaal niets zei. Maar dat maakte me juist nieuwsgierig! Daarna heb ik tien jaar in de binnendienst van het bedrijf gewerkt.

Nou, dat ging zo: ik was toen werkzaam bij een kantoor in Dachau, dat grotendeels onafhankelijk van de vestiging in Oberderdingen opereerde. Toen deze locatie werd gesloten, was eerst – pats boem – mijn bureau weg en zat ik vervolgens in een bedrijfsauto met het motto: "Nu doen!" (lacht)

Het was alsof ik vanuit mijn beschutte blokhut de snijdende sneeuwstorm in moest. (lacht) Gelukkig gaven mijn klanten me een warm welkom. De kennis en ervaring, maar ook de contacten van tien jaar binnendienst hebben toen echt hun vruchten afgeworpen.

Het is vooral de overgang naar een werkdag, die je helemaal zelf moet structureren. Veel jongere collega's hebben me al gevraagd: "Hoe organiseer jij jezelf eigenlijk? Hoe plan je een maand, een week, een dag?" De binnendienst verloopt volgens een vast patroon – 's morgens de computer inschakelen en 's avonds weer uit. In de buitendienst valt deze heldere lijn weg. Ineens werk je vanuit huis en moet je heel bewust de scheiding maken tussen werk en privé. Deze vrijheid allereerst definiëren en vervolgens zinvol invullen vond ik best spannend.

Nee, de behoeften en uitdagingen zijn eigenlijk in heel Duitsland dezelfde. Waarbij Beieren natuurlijk de beste deelstaat is, met het lekkerste eten, het mooiste landschap en de aardigste mensen. Regionale trends zie ik niet. Maar je brengt me op een idee: misschien moeten we eens een uitgiftebuffet ontwerpen met wit-blauw ruitpatroon?

Het bizarre tempo van onze werkomgeving vandaag de dag. Ik zeg altijd, dat ik een levend fossiel ben. Vroeger hadden we telexstroken – er was nog niet eens fax. Tegenwoordig worden informatie en taken met een muisklik verspreid.

Een positieve invloed was mijn eerste baas bij het toenmalige verkoopkantoor van BLANCO – de man, die mij destijds in dienst had genomen. Ik was toen nog jong en werd weleens chagrijnig wanneer klanten met speciale wensen kwamen. Vooral over levertijden waren er vaak discussies.

Er was eens een klant, die per se de volgende dag een kleine hoeveelheid GN-inzetbakken wilde hebben. Onze vrachtwagens zouden echter pas de volgende week weer de weg op gaan. Voor mij was het duidelijk: kansloos, en ik hield het af. De klant vroeg toen naar mijn baas – en tot mijn verbazing drukte die mij gewoon de autosleutels in de hand: "Rijd naar Neu-Ulm en breng de spullen naar de klant." Toch 100 kilometer enkele reis. Ik zei hem: "Als we nu zo'n voorkeursbehandeling geven, blijven de verwachtingen toch alleen maar stijgen!"

Zijn antwoord: "De klant krijgt deze service nergens anders. Juist daardoor maken wij ons voor hem onmisbaar."

Dat heeft mijn denken volledig op z'n kop gezet. Veeleisende klanten zijn niet lastig, maar een kans. Toegewijde prestaties maken ons waardevol voor onze zakelijke partners. Ik heb me dat eigen gemaakt – en volg dat tot op de dag van vandaag.

Ik denk het wel, ja. Het grenst al gauw aan zelfverheerlijking om over je eigen sterke punten te spreken. Ik ben echter van mening, dat mijn toewijding door de mensen om mij heen wordt herkend en gewaardeerd. Continuïteit is ook een pluspunt. Voor een klantrelatie is er nauwelijks iets meer funest dan steeds wisselende contactpersonen. Volgend jaar ben ik 40 jaar onderweg in dit beroep. Voor mijn klanten ben ik adviseur, probleemoplosser en, op z'n Beiers, "watschenbaam" in één – dat betekent, dat ik zo nodig ook verbaal tegen een stootje kan. Met veel van hen heb ik een bijna vriendschappelijke relatie. In deze jachtige tijden is dat iets unieks. En precies dat maakt dus het verschil.

Een "typische" werkdag heb ik niet, dat is het leuke ervan. Elke week ziet er anders uit. Een groot deel van mijn tijd besteed ik aan kantoorwerk: ontwerpen, tekeningen, uitzoeken van offertes.

In de ondersteuning van de vakhandel is veel gebaseerd op een gegroeide vertrouwensrelatie en zijn de gesprekken doorgaans ontspannen. Daarnaast is er behoefte aan advies op scholen, in bejaardentehuizen, enz., en natuurlijk het afhandelen van reclamaties – vaak het eerste contact met eindgebruikers. Je kunt je hier alleen professioneel op voorbereiden, want je weet van tevoren nooit wat voor persoon je gaat ontmoeten. De sfeer duiden, situaties inschatten, een relatie opbouwen – daar zit een sterke psychologische component aan.

Echt spannend wordt "aan het front". Ik ben bijvoorbeeld dol op beurzen, het gevoel in de schijnwerpers te staan en constant te moeten presteren. Daar voel ik me ongelooflijk op mijn gemak.

Voor mij is het de continuïteit – en proberen juist dit principe levend te houden in een jachtige tijd. Daarnaast motiveert mij de verbondenheid met mijn collega's. De dialoog met elkaar, ook bij wat meer tegenwind, doet goed. Alleen al de vraag: "Hoe gaat het nu met je?" laat zien, dat je deel uitmaakt van een groter geheel. Je moet niet opgaan in het gevoel een eenzame wolf te zijn – dan word je een zonderling. Ik ben geen eenzame ruiter, mijn succes is altijd een teamprestatie.

En dan is er nog deze persoonlijke maatstaf: hoeveel klanten heb je vandaag werkelijk tevreden kunnen stellen? Als ik na een telefoongesprek ophang en denk: ja, die heb je goed kunnen helpen – dan montert dat meteen op. Zo niet, dan lijd ik als een hond. Eén reclamatie weegt voor mij zwaarder dan tien tevreden klanten. Het is deze mix van ambitie en verantwoordelijkheid, die mij motiveert.

Ik zit 40.000 kilometer per jaar in de auto – dan heb je echt behoefte aan tegenwicht. Voor mij komt het gezin op de eerste plaats. Godzijdank ben ik gelukkig getrouwd, heb ik twee prachtige dochters en tweelingkleindochters, met wie ik graag tijd doorbreng. Verder vind ik het fijn om met een glas Spaanse rode wijn in de hand op ons terras te zitten. Klinkt kleinburgerlijk – en dat is het ook. En ik vind het geweldig! (lacht)

Dan is er nog onze hond. Lange wandelingen of trektochten doen je gewoon goed. En niet te vergeten: mijn passie voor oldtimers. Amerikaanse modellen, ik heb er zelf twee. Bijeenkomsten, benzinegesprekken of landelijke tochten – dat zijn echte geluksmomenten.

Toegegeven, het is behoorlijk uitdagend, wat er tegenwoordig allemaal van ons wordt gevraagd. Voortdurende rampberichten, de stemming, de zwaarte – het doet wat met je. Ik zou graag meer vertrouwen zien in de toekomst, meer ongedwongenheid.

Ook onze markt is moeilijker geworden. Er is minder geld voor investeringen en het zal er niet relaxter op worden. Dus in die zin: ja, ik kijk echt wel uit naar mijn pensioen. Ik zal me dan een beetje terugtrekken in de rol van waarnemer – zoals één van die twee oude mannen op het balkon in de Muppetshow.

En natuurlijk zal het gezin in de toekomst een grotere rol spelen. Ik zie mijn kleindochters nu veel te weinig. Iemand heeft ooit gezegd: opa zijn is de laatste grote taak in het leven van een man. Deze taak wil ik op me nemen – of mijn gezin het nu wil of niet! (lacht)