«Los clientes exigentes no son una molestia, sino una oportunidad»

Con mucho gusto. Primero me formé como técnico comercial mayorista y de comercio exterior, y luego estuve empleado dos años antes de incorporarme al ejército alemán durante 15 meses.

Entonces descubrí un anuncio de trabajo en 1986: «Se busca empleado para tecnología de cocina profesional en BLANCO», como se llamaba entonces. Un tema del que verdaderamente no tenía ni idea en aquel momento. Pero justo eso es lo que me despertó la curiosidad Después, trabajé en el servicio interno de la empresa durante diez años.

Hay que imaginárselo de la siguiente manera: hasta entonces, había estado trabajando en una oficina externa en Dachau, que prácticamente funcionaba de manera independiente de la ubicación de Oberderdingen. Cuando cerraron dicha ubicación, primero desapareció mi escritorio y luego me senté en un coche de empresa con la misión: "¡Vamos!" [comenta riéndose].

Como si tuviera que salir de una cabaña de madera protegida y adentrarme en la ventisca. [Se ríe]. Afortunadamente, mis clientes me dieron una cálida bienvenida. En ese momento, los conocimientos —pero también los contactos de diez años de servicio interno— dieron sus frutos.

Básicamente, es cambiar a una jornada laboral que tienes que estructurar totalmente por tu cuenta. Muchos colegas más jóvenes ya me han preguntado: «Pero ¿cómo te organizas? ¿Cómo planificas el mes, la semana, el día?». En el servicio interno existe un contexto fijo: por la mañana el ordenador está encendido y por la tarde noche, apagado. En el servicio externo, esta diferenciación ya no existe. De repente te encuentras trabajando en tu oficina en casa y tienes que tomar una decisión muy consciente sobre lo que es privado y lo que es profesional. Me pareció un desafío muy emocionante primero definir estos espacios libres y luego llenarlos con sentido.

No, en realidad las necesidades y dificultades son las mismas en toda Alemania. Aunque he de decir que Baviera es el mejor estado, con la comida más deliciosa, el paisaje más bello y la gente más amable. No veo ninguna tendencia regional. Pero me ha dado una idea: ¿Y si diseñamos un mostrador de servicio con un estampado de rombos blancos y azules, igualito que la equipación del Bayern de Múnich?

El ritmo trepidante al que viaja ahora nuestro mundo laboral. Siempre digo que soy un fósil viviente. Solíamos tener red de teletipo, pero aún no ni siquiera existía el fax. Hoy en día, la información y las tareas se distribuyen en segundos a golpe de ratón.

Mi primer jefe de mi sucursal de ventas de BLANCO tuvo una influencia positiva en mí: el hombre que por aquel entonces me contrató. En ese momento yo aún era joven y solía ponerme de mal humor cuando los clientes me pedían cosas que iban más allá de lo habitual. A menudo se discutía, en particular, sobre los plazos de entrega.

En una ocasión, un cliente quería una pequeña cantidad de recipientes GN para el día siguiente. Sin embargo, nuestros camiones no deberían volver a la carretera hasta la semana siguiente. Para mí estaba claro: no había ninguna posibilidad y lo rechacé. Entonces, el cliente exigió hablar con el jefe y este, para mi sorpresa, me dio las llaves del coche: «Vaya hasta Neu-Ulm y llévele la mercancía al cliente». Nada menos que 100 kilómetros.Le dije: «¡Si seguimos haciendo estos pedidos tan especiales, las expectativas van a seguir creciendo!".

Y su respuesta fue: «Este servicio no se le ofrece al cliente en ningún otro sitio. Y justo eso es lo que nos hace imprescindibles para él».

Cambió por completo mi forma de pensar. Los clientes exigentes no son una molestia, sino una oportunidad. Un servicio comprometido nos hace valiosos para nuestros socios comerciales. Lo interioricé y, a día de hoy, sigue siendo mi mantra.

Creo que sí. Hablar de las propias fortalezas puede parecer un poco como alabarse a uno mismo. Sin embargo, creo que mi compromiso se reconoce y valora por quienes me rodean. La continuidad es, sin duda, otra baza que puedo utilizar a mi favor. Para la relación con los clientes hay pocas cosas que son peores que cambiar constantemente de personas de contacto. El año que viene cumpliré 40 años en esta profesión. Para mis clientes soy un asesor, un solucionador de problemas y un «saco de boxeo», todo en uno: en otras palabras, si es necesario, puedo aguantar una paliza verbal. Tengo una relación casi amistosa con muchos de ellos. En unos tiempos tan acelerados, esto es algo único. Y eso es precisamente lo que marca la diferencia.

Mi jornada laboral no es «típica», y precisamente eso es lo que la hace tan atractiva. Cada semana es diferente. Gran parte de mi tiempo lo dedico al trabajo de oficina, es decir, a la planificación, los esquemas y la búsqueda de ofertas.

En la asistencia de distribuidor especializado, muchas cosas se basan en una relación de confianza que ha ido creciendo a lo largo de los años, en la que las conversaciones suelen ser distendidas. También hay necesidad de asesoramiento en colegios, residencias de mayores y similares, etc. Y, por supuesto, tramitación de reclamaciones y esto, a menudo, suele ser el primer contacto con el cliente final. En este caso solo puedes prepararte de manera profesional, porque nunca sabes con qué tipo de persona te vas a encontrar. Interpretar estados de ánimo, evaluar situaciones, entablar una relación: todo ello tiene un fuerte componente psicológico.

Pero la cosa se pone realmente emocionante «en el frente». Por ejemplo, me encantan las ferias, esa sensación de ser el centro de atención y tener que cumplir permanentemente. Me siento increíblemente cómodo allí.

Para mí es la continuidad y el intento de mantener vivo precisamente este principio en una época que avanza muy deprisa. También me motiva el espíritu de equipo con mis compañeros. Es bueno hablar entre nosotros, sobre todo cuando el viento sopla más fuerte. Simplemente una pregunta como: «¿Cómo te encuentras en este momento?» demuestra que formas parte de un conjunto más amplio. Tienes que deshacerte de la sensación de ser un lobo solitario, de lo contrario te conviertes en un extraño. No soy un luchador solitario, mi éxito es siempre un esfuerzo de equipo.

Y luego está este punto de referencia personal: ¿A cuántos clientes podría satisfacer hoy, realmente? Cuando cuelgo después de una llamada y pienso que he podido ayudarle a esta persona... ¡Sí, eso me levanta el ánimo de inmediato! Pero si no, sufro muchísimo. Para mí, una queja tiene más peso que diez clientes satisfechos. Esta mezcla de ambición y responsabilidad es lo que me motiva.

Al año, paso hasta 40 000 kilómetros en el coche, y créame, se necesita un contrapeso. Para mí, la familia es lo primero. Gracias a Dios estoy felizmente casado, tengo dos hijas maravillosas y dos nietas gemelas con las que disfruto pasando el tiempo. También me gusta sentarme en nuestra terraza con una copa de vino tinto español en la mano. Suena estirado, y lo es. Y me encanta [se ríe].

Luego está nuestro perro. Los largos paseos o caminatas sientan genial. Y, no hay que olvidarse de mi pasión por los coches clásicos. Modelos americanos, yo mismo tengo dos. Reuniones, charlas sobre la gasolina o viajes recorriendo el país: eso me da auténticos momentos de felicidad.

Hay que reconocer que lo que se nos está pidiendo a todos en estos momentos es todo un reto. Estos constantes avisos de catástrofes, el estado de ánimo, la dificultad... son cosas que te marcan. Me gustaría ver más fe en el futuro, más ligereza.

Nuestro mercado también se ha vuelto más difícil. Hay poco dinero para invertir, y es poco probable que las cosas se relajen. Así que, ¡sí, estoy deseando jubilarme! Y me meteré un poco en el papel de observador, como uno de los dos ancianos del palco de Los Teleñecos (o Muppets, desde 2011).

Y, por supuesto, la familia desempeñará un papel más importante en el futuro. Veo a mis nietas muy poco. Alguien dijo una vez: Ser abuelo es la última gran tarea en la vida de un hombre. Quiero asumir esta tarea, ¡le guste o no a mi familia! [Se ríe].