« Les clients exigeants ne représentent pas une gêne, mais une vraie chance »

Avec plaisir. J’ai d’abord suivi une formation de commerçant en gros et de commercial, puis j’ai été employé pendant deux ans avant de partir pour l’armée pendant 15 mois.

Puis, en 1986, je suis tombé sur une petite annonce : on recherchait un responsable dans la technique des cuisines professionnelles chez BLANCO, c’était son nom à l’époque. Un sujet dont je n’avais absolument aucune idée à l’époque. Mais c’est justement ce qui a éveillé ma curiosité ! J’ai ensuite travaillé pendant dix ans au service commercial de l’entreprise en interne.

Il faut se représenter les choses ainsi : jusqu’alors, je travaillais encore dans un bureau à Dachau, qui fonctionnait en grande partie indépendamment du site d’Oberderdingen. Lorsque ce site a été supprimé, mon bureau a disparu et je me suis retrouvé dans une voiture de société avec cette mission : « Maintenant, à toi de jouer ! » (rires)

C’est comme si j’avais dû quitter ma cabane en rondins bien protégée pour pénétrer dans une tempête de neige cinglante (rires). Heureusement, mes clients m’ont réservé un accueil chaleureux. C’est là que les connaissances, mais aussi les contacts acquis au cours de mes dix années en interne ont vraiment porté leurs fruits.

Fondamentalement, c’est le passage à un travail quotidien que l’on doit entièrement structurer soi-même. De nombreux jeunes collègues m’ont déjà posé la question : « Comment t’organises-tu ? Comment planifies-tu ton mois, ta semaine, ta journée ? » En interne, il y a un cadre bien délimité : on allume le PC le matin et on l’éteint le soir. Sur le terrain, cette ligne bien définie disparaît complètement. Tout à coup, tu es assis chez toi, dans ton bureau et tu dois séparer très consciencieusement ce qui est privé de ce qui est professionnel. Définir d’abord ces espaces de liberté et les remplir ensuite de manière judicieuse, c’est ce que j’ai trouvé passionnant.

Non, les besoins et les nécessités sont en fait les mêmes dans toute l’Allemagne. La Bavière est bien sûr le land le plus formidable, avec la gastronomie la plus délicieuse, les paysages les plus beaux et la population la plus sympathique. Mais je ne vois pas de tendances régionales. Mais vous me donnez une idée : on pourrait peut-être créer un comptoir de distribution avec des losanges blancs et bleus ?

Le rythme effréné auquel évolue désormais notre monde du travail. Je dis toujours que je suis un fossile vivant. Avant, nous avions encore du ruban pour télex, le fax n’existait même pas. Aujourd’hui, les informations et les tâches sont distribuées en quelques secondes d’un simple clic.

J’ai été positivement marqué par mon premier chef dans la succursale de vente de BLANCO, l’homme qui m’a engagé à l’époque. J’étais encore jeune et j’aimais bien jouer les grognons lorsque les clients exprimaient des souhaits qui sortaient de l’ordinaire. Les délais de livraison, en particulier, ont souvent fait l’objet de discussions.

Une fois, un client a absolument voulu une petite quantité de bacs GN pour le lendemain. Or, nos camions n’auraient dû reprendre la route que la semaine suivante. Pour moi, c’était clair : impossible. Point barre. Le client a alors exigé de parler avec mon chef et, à ma grande surprise, celui-ci m’a simplement remis les clés de la voiture en disant : « Allez à Neu-Ulm et apportez la marchandise au client. » Une centaine de kilomètres tout de même, seulement pour le trajet aller. Jelui ai alors dit : « Si nous cédons à de tels caprices, les attentes ne vont cesser d’augmenter ! »

Sa réponse a été : « Le client ne va obtenir cette prestation nulle part ailleurs. C’est justement ce qui nous rend indispensables à ses yeux. »

Cela a complètement changé ma façon de penser. Les clients exigeants ne représentent pas une gêne, mais une vraie chance. Un tel engagement nous rend précieux auprès de nos partenaires commerciaux. C’est ce que j’ai intégré, et c’est ce que je fais encore aujourd’hui.

C’est ce que je pense, oui. Quand on parle de ses propres points forts, il y a une très mince frontière avant de tomber dans l’autocongratulation. Mais je considère que ma disponibilité est reconnue et récompensée par mon entourage. Comme autre atout, je peux certainement faire valoir la continuité. Pour une relation client, il n’y a rien de pire que de changer continuellement d’interlocuteur. L’année prochaine, cela fera 40 ans que je fais ce métier. Pour mes clients, je suis à la fois un conseiller, une personne qui résout les problèmes et une sorte de punching-ball, c’est-à-dire que je reçois parfois des coups verbaux s’il le faut. J’entretiens des relations presque amicales avec beaucoup d’entre eux. Dans une époque où tout va si vite, c’est quelque chose d’unique. Et c’est justement ce qui fait toute la différence.

Chez moi, il n’y a pas de journée de travail « typique », c’est ce qui fait tout son charme. Chaque semaine est différente. Une grande partie de mon temps est consacrée au travail de bureau, c’est-à-dire aux planifications, aux dessins et à la recherche d’offres.

Dans le domaine du commerce spécialisé, beaucoup de choses reposent sur une relation de confiance qui s’est développée, les discussions y sont généralement détendues. En outre, il y a des besoins en conseil dans les écoles, dans les EHPAD, etc. Et il faut bien sûr traiter les réclamations, c’est souvent le premier contact avec les clients finaux. On ne peut s’y préparer que de manière professionnelle, car on ne sait jamais quel type de personne on va rencontrer. Interpréter les états d’âme, évaluer les situations, établir une relation, tout cela a une forte composante psychologique.

Mais c’est « sur le front » que les choses deviennent vraiment passionnantes. J’aime par exemple les salons, c’est-à-dire ce sentiment d’être sous les feux de la rampe et de donner le meilleur de soi en permanence. Je m’y sens incroyablement bien.

Pour moi, c’est la continuité et la volonté de garder ce principe vivant à une époque où tout va très vite. En outre, la cohésion avec mes collègues me motive. L’échange entre nous, surtout dans les moments plus difficiles, fait du bien. Le seul fait de demander : « Comment ça va en ce moment ? » montre que l’on fait partie d’un grand tout. Il faut absolument se débarrasser du sentiment d’être un loup solitaire, sinon on devient un peu bizarre. Je ne suis pas un combattant solitaire, mon succès est toujours le fruit d’un travail d’équipe.

Et puis, il y a ce critère personnel : Combien de clients as-tu pu réellement satisfaire aujourd’hui ? Quand je raccroche après un appel et que je pense : « C’est bon, tu as réussi à l’aider », alors ça me remonte tout de suite le moral. Mais si ce n’est pas le cas, j’en suis malade comme un chien. Pour moi, une réclamation pèse plus lourd que dix clients satisfaits. C’est ce mélange d’exigence et de responsabilité qui me motive.

Je fais jusqu’à 40 000 kilomètres par an dans ma voiture, il faut donc impérativement un contrepoids. Pour moi, la famille passe avant tout. J’ai la chance d’être heureux en mariage, j’ai deux merveilleuses filles et des petites-filles, des jumelles, avec lesquelles j’aime passer du temps. De plus, j’aime m’asseoir sur notre terrasse avec un verre de vin rouge espagnol à la main. Ça fait cliché, je sais. Et j’adore ça ! (rires)

Et puis, il y a notre chien. Faire de longues promenades ou des randonnées, ça fait tout simplement du bien. Et n’oublions pas ma passion pour les voitures anciennes. Les modèles américains surtout, j’en ai moi-même deux. Les rassemblements, les papotages mécanique ou de petites sorties à la campagne me procurent de vrais moments de bonheur.

Il est vrai que ce qui nous est demandé à tous en ce moment, c’est très exigeant. Ces annonces permanentes de catastrophes, l’ambiance, la gravité de la situation, cela vous fait quelque chose. J’aimerais avoir plus de foi en l’avenir, plus de légèreté.

Notre marché est également devenu plus difficile. Il y a peu d’argent pour investir, et la situation ne va probablement pas s’arranger. En ce sens, oui, je suis impatient de prendre ma retraite. Je me retirerai alors un peu dans un rôle d’observateur, comme l’un des deux petits vieux sur le balcon du Muppet Show.

Et bien sûr, la famille doit jouer un rôle plus important dans ma vie à venir. Je vois trop rarement mes petites-filles. Quelqu’un a dit un jour qu’être grand-père est la dernière grande tâche dans la vie d’un homme. C’est une tâche à laquelle je veux m’atteler, que ma famille le veuille ou non ! (rires)