„Nároční zákazníci nejsou na překážku, ale příležitost“

S potěšením. Nejprve jsem vystudoval obor velkoobchod a zahraniční obchod, poté jsem byl dva roky zaměstnán a následně jsem na 15 měsíců vstoupil do německých ozbrojených sil.

Pak jsem v roce 1986 objevil inzerát na práci: V BLANCO, jak se tehdy říkalo, se hledal referent pro techniku v oblasti velkokuchyní. Téma, o kterém jsem v té době opravdu neměl tušení. Ale právě to mě zaujalo! Poté jsem deset let pracoval v zázemí společnosti.

Musíte si to představit takto: Do té doby jsem pracoval na pobočce v Dachau, která fungovala do značné míry nezávisle na pracovišti v Oberderdingenu. Když byla tato pobočka uzavřena, byly to velmi rychlé, nejdříve zmizel můj stůl a pak už jsem seděl ve služebním autě s úkolem: „Tak teď ukaž, co umíš!“ (směje se)

Bylo to, jako bych se musel dostat z chráněného srubu do sněhové vánice. (smích) Naštěstí mě zákazníci vřele přivítali. Znalosti, ale i kontakty z deseti let práce v kanceláři se opravdu vyplatily.

V podstatě se jedná o přechod na pracovní den, který si musíte strukturovat zcela sami. Mnoho mladších kolegů se mě už ptalo: „Jak si vše vlastně organizujete? Jak plánujete měsíc, týden, den?" Pro kancelářskou práci existuje pevný rámec – ráno je počítač zapnutý, večer vypnutý. Tato jasná hranice již v terénu neexistuje. Najednou pracujete z domova a musíte se vědomě rozhodovat, co je soukromé a co profesionální. Přišlo mi vzrušující nejprve definovat toto volné pole a pak je rozumně zaplnit.

Ne, potřeby a těžkosti jsou v celém Německu stejné. Bavorsko je samozřejmě nejlepší spolková země s nejchutnějším jídlem, nejkrásnější krajinou a nejmilejšími lidmi. Nevidím žádné regionální trendy. Ale vnukl jsi mi nápad: Možná bychom mohli navrhnout servírovací pult s bílým a modrým kosočtvercovým vzorem?

Šílená rychlost, kterou se nyní náš pracovní svět pohybuje. Vždycky říkám, že jsem živoucí fosilie. Dříve jsme měli telexové pásky – fax ještě neexistoval. Dnes se informace a úkoly rozdělují během několika vteřin na jedno kliknutí myši.

Můj první šéf v tehdejší prodejní kanceláři BLANCO na mě měl pozitivní vliv – člověk, který se o mě staral a v té době mě najal. Tehdy jsem byl ještě mladý a rád jsem se rozčiloval, když zákazníci vznášeli požadavky, které se vymykaly běžným zvyklostem. Často se diskutovalo zejména o dodacích lhůtách.

Jednou chtěl zákazník opravdu malé množství gastronádob do druhého dne. Naše nákladní vozidla však měla vyjet až příští týden. Bylo jasné, že to bez šance a dodávku jsem vyloučil. Zákazník si vyžádal šéfa – a ten mi k mému překvapení jednoduše podal klíčky od auta: „Zajeďte do Neu-Ulmu a přivezte zboží zákazníkovi.“ Koneckonců je to 100 kilometrů.Řekl jsemmu: „Když budeme poskytovat takové nadstandardní služby, očekávání zákazníků se budou neustále zvyšovat!“

Jeho odpověď: „Tuto službu zákazník nikde jinde nedostane. Právě proto jsme pro něj nepostradatelní.“

To zcela změnilo mé myšlení. Nároční zákazníci nejsou na překážku, ale příležitost. Angažovaný přístup nás činí cennými pro naše obchodní partnery. To jsem si osvojil – a dodnes se tím řídím.

Myslím, že ano. Hraničí to téměř se sebechválou, takto hovořit o vlastních silných stránkách. Věřím však, že mé odhodlání je mým okolím uznáváno a respektováno. Kontinuita je určitě další výhodou, kterou mohu využít ve svůj prospěch. Pro vztahy se zákazníky není nic horšího než neustále se měnící kontaktní osoby. Příští rok budu v této profesi na cestách 40 let. Pro své zákazníky jsem konzultant, řešitel problémů a hromosvod v jednom – jinými slovy, pokud je to nutné, jsem schopen přijmout i verbální útoky. S mnoha z nich mám téměř přátelský vztah. V tak rychlé době je to něco jedinečného. A právě to je rozhodující rozdíl.

Nemám „typický“ pracovní den, a proto je to tak přitažlivé. Každý týden vypadá jinak. Hodně času věnuji kancelářské práci, tj. plánování, výkresům a průzkumu nabídek.

Ve specializované obchodní podpoře je mnoho věcí založeno na vztahu důvěry, který se vyvíjel po léta, a rozhovory jsou obvykle uvolněné. Poradenství je potřeba také ve školách, domovech důchodců atd. a samozřejmě při vyřizování stížností, protože jsem často prvním kontaktem s koncovými zákazníky. Na to se můžete připravit pouze profesionálně, protože nikdy nevíte, s jakým typem člověka se setkáte. Interpretace nálad, vyhodnocování situací, budování vztahu – to vše má významný psychologický podtext.

Ale být v terénu je opravdu vzrušující. Miluji například veletrhy, ten pocit, že jsem v centru pozornosti a musím neustále něco předávat. Cítím se tam neuvěřitelně dobře.

Pro mě je to kontinuita – a snaha udržet právě tento princip při životě v dnešní rychlé době. Motivuje mě také týmový duch s kolegy. Je dobré spolu mluvit, zvlášť když fouká silnější vítr. Otázka sama o sobě: „Jak se právě teď máte?“ ukazuje, že jste součástí většího celku. Musíte se zbavit pocitu, že jste vlk samotář – jinak se stanete divným. Nejsem osamělý bojovník, můj úspěch je vždy týmová práce.

A pak je tu osobní měřítko: Kolik zákazníků byste dnes mohli skutečně uspokojit? Když po telefonátu zavěsím a pomyslím si: Ano, dokázal jsem mu dobře pomoci – to okamžitě zvedne náladu. Ale když ne, trpím jako pes. Jedna stížnost má pro mě větší váhu než deset spokojených zákazníků. Právě tato směs ambicí a odpovědnosti mě motivuje.

Ve svém autě najezdím až 40 000 kilometrů ročně – tady opravdu potřebujete protiváhu. Rodina je pro mě na prvním místě. Díky Bohu jsem šťastně ženatý, mám dvě úžasné dcery a dvojčata vnučky, se kterými rád trávím čas. Rád také sedávám na naší terase se sklenkou španělského červeného vína v ruce. Zní to nudně – a také je. A to se mi líbí! (smích)

Pak je tu náš pes. Dlouhé procházky nebo túry vám jednoduše prospějí. A abych nezapomněl: mám vášeň pro veterány. Americké modely, sám mám dva. Schůzky, rozhovory nebo výlety po celé zemi – to mi přináší opravdové chvíle štěstí.

Je pravda, že to, co se po nás všech v současné době chce, je velmi náročné. Ty neustálé zprávy o katastrofách, ta nálada, ta tíha – to s vámi něco udělá. Rád bych v budoucnu viděl více víry, více lehkosti.

Náš trh se také stal obtížnějším. Na investice je málo peněz a situace se pravděpodobně nezlepší. V tomto ohledu: Ano, na důchod se opravdu těším. Pak se trochu stáhnu do role pozorovatele – jako jeden ze dvou starců na balkoně v Muppet show.

Rodina bude samozřejmě hrát v budoucnu větší roli. S vnučkami se vídám příliš zřídka. Kdosi kdysi řekl: Být dědečkem je posledním velkým úkolem v životě člověka. Chci se tohoto úkolu ujmout – ať se to mé rodině líbí, nebo ne! (smích)