« En Autriche, les relations personnelles, ça compte »

Avec plaisir. B.PRO Austria se trouve depuis 1992 au nord de Vienne, où elle partage ses locaux avec l’équipe de BLANCO Küchentechnik. Avant 2007, nous avions notre propre entrepôt. Depuis, nous sommes approvisionnés directement par les usines, ce qui a permis de simplifier et d’améliorer considérablement nos processus.

Aujourd’hui, l’équipe de B.PRO Austria se compose de quatre personnes. À part moi, il y a un commercial qui travaille sur le terrain, plus deux collègues au service des ventes. Je suis, pour ma part, responsable de la gestion du bureau et j’assure le suivi commercial, notamment pour l’est et le sud de l’Autriche.

J’ai tout d’abord étudié le génie mécanique dans une école supérieure technique. J’ai ensuite passé cinq ans dans la planification, puis dans la distribution du matériel de boucherie et de boulangerie. Chez B.PRO, je combine depuis 31 ans mes compétences techniques et mes connaissances du secteur alimentaire.

Par rapport à l’Allemagne, l’Autriche est un marché à taille humaine. C’est à la fois un atout et un inconvénient. D’une part, il y a tout simplement moins de clients potentiels. D’autre part, dans les relations commerciales, les contacts sont souvent très étroits. Je tutoie presque 95 % de mes clients ; j’accompagne certains d’entre eux depuis la moitié de ma vie professionnelle. Il ne s’agit pas seulement de budgets, de technologies ou d’appels d’offres, mais aussi de sujets plus personnels. Les gens posent des questions sur la famille et parlent de leur vie privée. Ce rapport est tout à fait normal en Autriche. Parfois, j’ai presque l’impression d’être un psy (rires).

Avec une telle relation personnelle, les attentes sont très élevées. Nos clients souhaitent recevoir des informations rapidement ; ils veulent qu’elles soient claires et, si possible, personnalisées. S’ils ne parviennent pas à joindre directement leur interlocuteur, ils perdent patience assez vite.

C’est pourquoi, chez B.PRO Austria, il est important que non seulement le service commercial, mais aussi les services administratifs soient étroitement impliqués. Les collègues connaissent les projets en détail et sont toujours en mesure de fournir les informations qu’il faut. Cela permet à nos clients de recevoir des réponses pertinentes même si je suis en déplacement. Les exigences sont élevées, mais c’est précisément ce qui rend la collaboration passionnante.

En Autriche, la gastronomie occupe une place particulièrement importante et la fierté vis-à-vis des produits régionaux est très prononcée. Le niveau de qualité des services de restauration collective, notamment dans les hôpitaux, en est la preuve. Cela se reflète dans le choix des produits, la taille des portions et la fraîcheur des produits. Mes collègues allemands sont souvent surpris de constater à quel point la diversité et la cuisine traditionnelle sont encore mises en avant ici.

Ici, avoir recours à des traiteurs externes, ça reste une exception. La réputation d’un établissement dépend aussi de sa cuisine. Lorsque les patients disent : « J’ai bien mangé », cela fait partie de leur perception générale. Les individus sont d’ailleurs sensibles aux changements. Il y a quelques années, un simple gros titre annonçant qu’une entreprise allemande pourrait fournir des aliments surgelés aux hôpitaux de Graz avait suscité de vifs débats. L’idée d’acheter tout ce qui était alimentaire à grande échelle avait été accueillie avec beaucoup de critiques.

Elle est en hausse naturellement, comme dans d’autres pays. Dans de nombreuses cuisines professionnelles d’Autriche, on doit désormais définir des priorités : produits régionaux ou bio. Cependant, les normes juridiques dans le secteur alimentaire sont déjà très strictes. La qualité est de toute façon élevée, même sans certification bio. Le défi consiste à maintenir ce niveau même dans une conjoncture économique plus dure, d’autant plus que les cuisiniers qualifiés se font rares.

Nous en revenons donc à l’alimentation, et plus précisément à la restauration scolaire. Malgré un budget restreint, la ville de Vienne, par exemple, investit depuis de nombreuses années dans le développement des écoles à temps plein. Vienne a ainsi été parmi les premières villes à généraliser le repas chaud du midi pour tous les écoliers.

Du coup, on a eu une forte demande sur notre ligne de distribution de repas modulaire BASIC LINE Kids, qui se caractérise notamment par une hauteur de distribution plus basse et des bords arrondis au niveau du pare-haleine. À la demande expresse du magistrat viennois compétent, nous avons également développé le module transversal du comptoir BASIC LINE Kids. Il permet d’utiliser efficacement la distribution des repas des deux côtés et il promeut également l’inclusivité. Les enfants de différents groupes d’âge et les personnes en fauteuil roulant peuvent ainsi l’utiliser comme tout le monde.

Elles tiennent une place très importante. En ce moment, nous recevons beaucoup de demandes à ce sujet. Nous sommes actuellement en train d’automatiser la distribution des repas sur deux convoyeurs au CHU de Sankt Pölten. À l’avenir, non seulement les plateaux, les assiettes et les couverts emballés seront mis en place automatiquement. Grâce au Smart Tray ID, les étiquettes hydrosolubles contenant les informations sur le menu sont imprimées directement sur le plateau et lues par les employés sur le convoyeur à l’aide d’un écran, ce qui permet de simplifier le garnissage du plateau.

À Wels, nous travaillons sur un projet qui va permettre de retirer automatiquement les plateaux du chariot de transport et de placer les assiettes dans le lave-vaisselle. De cette façon, on compense également la forte pénurie de main-d’œuvre que nous connaissons dans les hôpitaux, et ce, surtout depuis la Covid.

Absolument. Pour moi, la satisfaction du client reste ma plus grande motivation. Je suis ravi de pouvoir concevoir avec eux un système de portionnement ou de distribution des repas en utilisant le configurateur 3D et de voir, étape par étape, comment une idée se concrétise. Quand le résultat correspond exactement aux attentes, voire les dépasse, c’est tout simplement génial.

Avec une formation d’ingénieur en mécanique, je suis particulièrement heureux de pouvoir faire avancer la thématique de l’automatisation, j’en apprécie l’aspect technique. Je suis convaincu que cela va ouvrir plein de portes à B.PRO. Il est vrai qu’il y a de nombreux fournisseurs dans le domaine de l’automatisation. Mais notre atout, c’est que nous associons cette expertise avec une solide connaissance des processus de la restauration collective, sans oublier un accompagnement personnalisé, et de nombreux conseils. C’est précisément cette combinaison qui fait toute la différence.